Para que empresas e varejistas funcionem bem e, consequentemente, gerem lucros, é preciso que conheçam a jornada dos seus clientes e analisem a jornada de compra que desejam oferecer a eles. Isso significa concentrar os esforços em oferecer produtos e serviços de qualidade, o que pode gerar uma boa experiência do cliente e diferenciar a marca.
De acordo com o anuário 2023 CX Trends, elaborado pela Opinion Box, 83% das pessoas afirmam que, quando têm uma boa experiência com uma marca, elogiam publicamente a empresa ou indicam para amigos e familiares. Mesmo assim, o índice de eficiência das empresas brasileiras, quanto ao atendimento das solicitações feitas por clientes, destaca que apenas 26% são “muito eficientes” nesse processo.
Para Rodrigo Antunes, CEO da Uau Fi Connect, empresa especializada em soluções para relacionamento com cliente, existem técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar a eficiência de uma loja, principalmente no varejo físico. O especialista menciona algumas dicas principais para empresários que desejam melhorar os índices de experiência do cliente:
1) Inteligência de Dados: “Analisar dados ajuda a entender o comportamento do cliente, identificar o ele que prefere. Com isso, é possível conhecer quem frequenta o estabelecimento, chamá-lo pelo nome, saber quantas vezes ele frequenta o local, quais itens mais procura, entre outros”.
2) Acesso à internet no local: “A ideia aqui é oferecer acesso à internet para o cliente se sentir mais à vontade em troca de informações como nome, e-mail, gênero, idade, tempo de permanência na loja, entre outros. Isso possibilita a conversa via dispositivo móvel do cliente, para entender o perfil dele e criar campanhas de marketing mais efetivas”.
3) Atendimento personalizado: “Com a inteligência de dados, é possível personalizar o atendimento ao cliente desde a entrada na loja até o pós-venda, tornando a experiência de compra mais prazerosa. Conhecendo o cliente, fica mais fácil facilitar a jornada dele no ambiente físico, como já acontece no mundo digital”.
4) Programas de Fidelidade: “Apostar em programas de fidelidade também pode trazer ganhos para o negócio. Investir em soluções que se integrem ao PDV (Ponto de Venda). Dessa forma, podem ser criados programas de fidelidade para atrair o cliente de volta à loja. Além disso, integrar com o PDV facilita a gestão do programa, permitindo acompanhar os resultados e ajustar as estratégias sempre que necessário”.
5 ) Pesquisas de Satisfação: “Perguntar ao cliente como foi a experiência dele na loja e usar gráficos e relatórios para aprimorar o atendimento. Pesquisas feitas de forma inteligente, quando o consumidor estiver saindo da loja, pode aumentar a taxa de respostas, já que dessa forma ele se sente valorizado, sem pressão, e no momento certo para opinar em sua privacidade”.
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